Después de la pregunta ¿qué significa Kentriki? Una de las preguntas más comunes que nos hacen es cómo determinar si una Empresa está lista para arrancar con éxito una operación de ventas a través de Comercio Electrónico.
Si bien el número de factores que entran en combinación para producir el éxito es grande y cambia de empresa a empresa, observando las mejores prácticas (y también aprendiendo de los casos que no lograron el éxito), podemos identificar un patrón común en la gran mayoría de los casos exitosos.
Así que sin más preámbulo, los siguientes párrafos describen lo que pudiera identificarse como la base del éxito en una operación de Comercio Electrónico.
Compromiso Gerencial al más Alto Nivel
Para estas empresas su operación de Comercio Electrónico es estratégica y recibe la atención y monitoreo constante de la Gerencia. Siempre es vista con visión de largo plazo y con mentalidad de inversión, en base a ello recibe los recursos que le permiten crecer y consolidarse. Si bien hay casos de éxito instantáneo, estos son excepcionales; la norma es ver una labor ardua y constante hasta llegar a la consolidación.
Además de la visión de inversión de largo plazo, estos Gerentes coinciden en dos actitudes fundamentales: la apertura a la experimentación y el entendimiento de que es fundamental salir a buscar al cliente.
En el contraste, la norma en las operaciones fallidas de Comercio Electrónico es ponerlas en manos de personal operativo, sin soporte Gerencial y sin los recursos apropiados.
Una Sólida Estrategia de Promoción y Mercadeo
Uno de los grandes mitos en el Comercio Electrónico es que éste es casi mágico y cuestión de sentarse a esperar por los clientes, verlo así normalmente conduce al fracaso de la iniciativa.
El tráfico siempre se paga, en un punto de venta físico un local que tiene más tráfico implica una renta más cara y también una inversión publicitaria. Si bien en el Comercio Electrónico hay eficiencias de costo en cuanto a la planta física ninguna empresa está exenta de pagar por su tráfico, ya sea producido por la misma empresa o por un tercero.
Es importante que la empresa cuente con recursos internos o con una agencia que sepa combinar elementos de marketing tradicional con herramientas de marketing en línea, como Publicidad “Display”, SEM, SEO y una buena estrategia de Redes Sociales. No sólo para producir demanda sino también para producir confianza en la compra en línea.
Una buena mezcla de productos con precios atractivos respecto a la competencia y a los canales tradicionales, costos de envío bajos y una buena política de servicio al cliente, completan la ecuación. Es ampliamente conocido que www.zappos.com tiene una política de servicio al cliente inigualable, ofreciendo incluso la posibilidad de devolver productos sin costo para el cliente.
Excelente e Invitante Contenido
Me refiero a una mezcla de elementos que despierten el apetito del cliente y generen confianza. Se trata de hacer el mejor trabajo posible para igualar la experiencia de tener el producto en las manos.
Empezando por fotografías de calidad que permitan ver tu producto desde la mayor cantidad de perspectivas posible, textos descriptivos que complementen la experiencia visual, que convenzan al cerebro y toquen la parte emotiva; textos que reconozcan que también deben servir para los motores de búsqueda.
Es crítico contar con contenido que facilite la labor operativa: Por ejemplo el código de inventario de cada producto (SKU), el peso y dimensiones para el envío y la categorización del Producto para que tus clientes lo encuentren en el área adecuada del sitio de Comercio Electrónico.
Capacidad Operativa de Calidad y Orientada al Cliente
En muchos casos de éxito las empresas han tenido experiencia previa vendiendo por correo o por televentas, de hecho la operación de “backoffice” en el comercio electrónico es muy similar a éstas. Por supuesto tener estas competencias internamente no es una condición necesaria para el éxito, pero siempre puede acudir al recurso de reclutar personal con esa experiencia y acortar la curva de aprendizaje.
El hecho es que un Cliente, armado de valentía, le ha dado a la empresa un gran voto de confianza: ha puesto su tarjeta de crédito en su Tienda en Internet. El trabajo ahora consiste en darle la seguridad de que no ha sido estafado y en superar sus expectativas, entregándole su compra lo más pronto posible. La empresa debe recordar que está compitiendo contra pagar y llevarse el producto de inmediato en una Tienda física.
Como parte de construir estas competencias la organización debe tomar decisiones sobre el manejo del inventario (almacén compartido con otros canales o exclusivo), también asegurar que la información del inventario disponible que se muestra a los clientes es correcta. Tener personal que esté listo para procesar las órdenes con prontitud, desde el extraer los productos del almacén hasta empacarlos de forma correcta y protegiendo la mercancía.
El personal a cargo de este proceso, llamado “pick and pack”, debe contar con el material y las herramientas apropiadas para la tarea, tales como cajas y material de embalaje, y entrenamiento para tener en cuenta que un embalaje con volumen mayor al necesario pude significar mayores costos de envío para la empresa o para sus clientes.
Y finalmente tener personal con mentalidad de servicio y habilidades de relaciones interpersonales para atender las preguntas y reclamos de los clientes.
Saber Vender la Empresa y Generar Confianza
Uno de los grandes errores es creer que se debe generar confianza en el producto, sin embargo el primer voto de confianza se le da a la Empresa. Esta debe convencer a las personas de que no es un improvisado operando al azar o un defraudador esperando a incautos para estafarlos.
Se debe dedicar tiempo y recursos para proveer información de contacto incluyendo dirección y teléfonos, la información fiscal/legal, referencias de Cámaras de Comercio/Industriales y de otros clientes, reconocimientos y cualquier otra cosa que distinga a la empresa y demuestre su seriedad y solidez.
Hay que prestar especial atención a diseñar y publicar las políticas de servicio al cliente, manejo de garantías, devoluciones y privacidad.
Una Sólida Plataforma Tecnológica
Finalmente, pero no menos importante, las empresas exitosas siempre cuentan con un sistema de Comercio Electrónico robusto y seguro. Uno que provea herramientas para manejar el catálogo de productos, los precios, el inventario, las órdenes, la información de los clientes, los pagos por medios diversos, los envíos y que ofrezca herramientas para mercadear y promover la mercancía.
Hay cientos de empresas improvisadas que se promueven en el mercado como expertos de Comercio Electrónico ofreciendo a las empresas desarrollarles “un carrito de compras”. Es importante tener conciencia de que una operación de Comercio Electrónico es mucho más que un “carrito de compras”. A lo largo de los años me he topado con decenas de empresarios que después de meses y miles de dólares sin poder lanzar su sitio de comercio, descubren que han caído en manos de alguien que, si bien tiene las competencias para desarrollar sitios web, no tiene la capacidad para diseñar e implementar sitios de Comercio Electrónico.
Y es en este frente donde reside la fortaleza de la oferta de Kentriki, me refiero a nuestro servicio Tiendas Kentriki, una solución llave en mano con todas esas herramientas necesarias para lanzar un sitio de Comercio Electrónico exitoso, y mucho más.
